近年來，交通集團(tuán)始終堅(jiān)持“市民利益無小事”的工作原則，以提升群眾滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將12345熱線工單辦理作為解決市民合理訴求的切入口，聚焦市民關(guān)切、積極回應(yīng)訴求、優(yōu)質(zhì)高效辦理，近一年共接處工單1800余件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。
培訓(xùn)交流促提升。常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流研討，及時(shí)與道路、水利等相關(guān)部門溝通對接，轉(zhuǎn)辦協(xié)辦聯(lián)辦訴求工單，持續(xù)提升工作人員的服務(wù)能力水平和工單辦理質(zhì)效，共同解決市民關(guān)心的道路交通、設(shè)施建設(shè)等問題，不斷提升市民的滿意感、獲得感和安全感。
動態(tài)研判解疑難。堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，定期對工單辦理情況進(jìn)行匯總分析，針對市民重復(fù)投訴的問題，向責(zé)任單位提出改進(jìn)建議；在節(jié)假日期間，安排專人溝通對接相關(guān)部門，保證信息暢通、及時(shí)處置，力爭最大程度、最快效率解決群眾訴求。
加強(qiáng)管理轉(zhuǎn)作風(fēng)。制定工單辦理工作制度，建立三級管理機(jī)制，規(guī)范工單交辦、辦理時(shí)限、辦結(jié)回訪等流程，保證工單處理有章可循，訴求處置工作順暢運(yùn)轉(zhuǎn)；將工單辦理工作納入目標(biāo)考核，定期對工單響應(yīng)率、事項(xiàng)辦結(jié)率、市民滿意率進(jìn)行評估，工單辦理質(zhì)效顯著提升。